Atención al cliente 2.0

Abrir el Social Media a la atención al cliente no es tarea fácil, pero se puede convertir en una herramienta fundamental para una empresa de servicios.

En primer lugar, el blog se puede potenciar como una imagen de marca que, si bien mantenga las cualidades corporativas, puede generar una sensación de cercanía si se trabaja como una voz distinta a las campañas de comunicación habituales (publicidad). Su esencia es la participación y la información directa, pudiendo convertirse en un referente dentro de la estrategia.

En segundo lugar, las redes sociales son el canal abierto a los usuarios. Si se gestionan bien, generarán una comunicación directa que podrá resolver problemas, atender consultas y servir como referencia a la comunidad de clientes. Además, abre la posibilidad a nuevas formas de marketing, promociones y campañas de fidelización que motiven la presencia y la participación en las redes.

Parece muy fácil y lo es. Tal como decía hace tiempo en otro post, hay unos cuantos elementos que se deben tener en cuenta y otros pasos a seguir. La atención al cliente puede ser una herramienta eficaz dentro del plan de comunicación, mejorando la percepción que los usuarios tienen de los servicios prestados por vía telefónica y abriendo canales que faciliten la interacción entre la empresa y sus clientes. El coste es mucho menor que la apertura de un call center y la gestión puede ser más centralizada, mejor monitorizada y eficiente, obteniendo además resultados cuantificables en tiempo real.

Es evidente que no todas las gestiones se pueden realizar a través de las redes sociales, pero se pueden integrar una serie de servicios interesantes para el usuario: información, contacto, resolución de problemas puntuales, respuestas ante reclamaciones, interacción directa, etc. Todas ellas permitirán controlar mejor la comunicación que fluye desde y hacia la empresa, respondiendo con mayor rapidez ante posibles problemas que puedan afectar a la reputación.

Eso sí, nada de esto funcionará si la apuesta no es integral: un servicio a medias solo traerá problemas. La única forma de sacar provecho de esta acción es contando con un buen equipo especializado en redes sociales y con los medios adecuados (formación, hardware, software, etc.) para la adecuada gestión de este canal de comunicación. Pero, si eso se consigue, la apuesta de CRM + Social Media sería uno de los pilares fundamentales de la renovación del proceso de atención al cliente 2.0.

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