Comunicación eficaz con los clientes

“Una cuenta en Facebook no sería útil para nuestra empresa“, reconoció el nuevo jefe de comunicaciones de la aerolínea Ryanair, Robin Kiely. Y debo decir que, así vista fuera de contexto, puedo entender su postura y asumirla como coherente. Las redes sociales, como ya lo hemos mencionado en múltiples ocasiones, no son una buena herramienta para todos, porque no solo demandan tiempo, sino también dedicación, responsabilidad y una inversión, aunque esta sea menor. Pero Kiely ofrece un argumento a todas luces erróneo, desde el punto de vista de la estrategia comunicacional y de gestión de las redes sociales: “No lo hacemos porque significaría tener que contratar a más gente“.

Es verdad que tendrían que contratar a más gente, pero no más de la que ya tienen en los servicios de atención al cliente por vía telefónica. Es más, incluso podría ser más eficiente que la imagen de la compañía, en cuanto al servicio de atención al cliente, se gestionase de forma integral desde un mismo departamento, evitando la duplicidad de cometidos y responsabilidades, además de lecturas e interpretaciones diversas de la filosofía de la empresa, como muchas veces ocurre.

Lo que sí está claro, es que si se abren los canales de redes sociales, estos deben ser atendidos de forma eficiente, porque activar una vía de comunicación con los clientes implica una dedicación permanente a ese canal. Y las redes, sobre todo en una compañía que genera casi toda su actividad en el ámbito online, podrían convertirse rápidamente en el principal canal de atención, con un permanente crecimiento.

Abrir un canal en Facebook, como en este caso, implica no solo esa apertura, sino un cambio global de la posición comunicacional de la empresa hacia los consumidores

Cierto es que Kiely no se equivoca en este punto, como tampoco lo hace en el peligro que puede implicar un “ataque” a través de las redes sociales con falsas reclamaciones, situación que puede ocurrir, pero que es fácilmente controlable si hay un equipo de gente preparada para abordar un caso de crisis comunicacional. Y aquí está el centro del problema: contar con un buen grupo de personas. Kiely achaca a la incompatibilidad que esto tiene con la filosofía de la empresa (bajo coste), pero no es del todo cierto.

Un departamento a cargo de la gestión de redes sociales y de comunicación con el cliente podría ser un puntal interesante para la imagen de la aerolínea (o de su empresa). Primero, por lo que ya comentábamos, que es la centralización de la imagen pública y la comunicación externa; segundo, porque es un servicio que perfectamente se podría externalizar y no tendría que implicar un coste mucho más elevado que un call center. Por último, porque el feedback obtenido de una eficiente relación con los clientes de Ryanair podría redundar en una notable mejoría de su reputación y permitiría conocer de primera mano las inquietudes de demanda.

Es cierto que el peligro de exposición existe en Internet, y la Red permite un rápido crecimiento de rumores y noticias falsas. Pero también es verdad que una información transparente y una comunicación abierta y eficaz son la mejor herramienta para revertir esa posibilidad. Abrir un canal en Facebook, como en este caso, implica no solo esa apertura, sino un cambio global de la posición comunicacional de la empresa hacia los consumidores, quizás el mayor miedo de Kiely.

Y aquí volvemos a una discusión permanente: tener una cuenta en Twitter o en Facebook no implica tener una presencia en redes sociales. Se necesita un plan y, sobre todo, una actitud. Las redes no son un camino libre hacia el spam, como tampoco debería serlo el correo electrónico, y las empresas deben aprender a dialogar y no a comunicar unilateralmente. Generar conversación, como en cualquier entorno social, tiene sus peligros, pero también un número infinito de ventajas y posibilidades. Todo está en comprender el contexto y actuar de acuerdo a él, ajustando el nivel y el tono de la conversación a las presiones, necesidades, reacciones y características que afecten a este canal.

En cuanto a inversión, esto no implica un desembolso sangrante para las empresas. En el caso de pymes, basta quizás con tener a una persona a cargo de ello o dedicarse ellos mismos de una forma profesional y coherente. En cuanto a las organizaciones más grandes, tampoco es un gasto desmedido contar con un equipo de personas que puedan abordar este cometido. Lo que sí está claro es que el perfil debe ser profesional, ligado al ámbito de las comunicaciones y las relaciones públicas, y con una conciencia clara de lo que significa el entorno social y la conjugación de los espacios reales y virtuales de la conversación con el cliente. Cualquier otro perfil, evidentemente, puede convertir esta herramienta en un potencial peligro de cara a la reputación de la empresa o de la marca.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *