Comunicación II: desde las redes sociales

Las redes sociales se han convertido (o casi) en la herramienta indispensable en la actual Web 2.0. Sin ellas, sería prácticamente impensable contar con las cifras de usuarios que manejan: más de 900 millones en Facebook, por ejemplo. ¿Por qué lo han hecho? Pues por varias razones:

  • Son fáciles de utilizar y están abiertas a todo el mundo (la gran mayoría de ellas).
  • Integran una serie de posibilidades (las más exitosas) o son específicas de un nicho selecto (las más exclusivas, pero no por eso menos apetecibles).
  • Permiten una interacción instantánea y eficaz entre usuarios, entre usuarios y marcas, entre usuarios y productos, etc.

Pero su valor fundamental es el flujo comunicacional constante, un valor al que todavía no se le da la importancia que realmente tiene. Veíamos, hace unos días, que el 70% de las empresas y de las grandes marcas ignoran a sus usuarios, no gestionan sus preguntas, demandas o solicitudes. ¡7 de cada 10 menciones son ignoradas! La cifra es abrumadora y preocupante. Si uno de nuestros objetivos es llevar a nuestros clientes y captar nuevos, ¿por qué estamos ignorando tan descaradamente un canal donde están gran parte de ellos? Y no solo eso, pues no se está aprovechando la dinámica relacional directa que ofrecen las redes sociales para plantear o diseñar la estrategia de futuro, confiando todavía ciegamente en los procesos tradicionales (incluso casi obsoletos) de negocio.

No se está aprovechando la dinámica relacional directa que ofrecen las redes sociales para plantear o diseñar la estrategia de futuro

Y no solo eso. El tema de la comunicación, ya no como diálogo, sino como discurso, tampoco está siendo bien aprovechado. Las empresas hablan esperando que el usuario escuche, asienta y asuma. Pero esa política también ha quedado obsoleta y la comunicación unidireccional ha pasado a ser una retroalimentación continuada entre las partes, donde los que más tienen que decir son los individuos que conforman nuestra comunidad o los que, por alguna razón evidente, no quieren formar parte de ella y están generando información alrededor nuestro. ¿Cuánto tiempo más podemos seguir ignorando toda esta valiosa fuente de contenidos?

En este sentido, se han corporativizado muchas de las voces surgidas en las redes sociales, volviendo poco a poco a la linealidad de la comunicación, todavía resquicio de muchos que temen a la conversación. Pero las redes sociales, deberían utilizarse para otros menesteres. “Connecting and engaging with clients and customers is a great way to show the human side of your company and establish trust and loyalty“, dice Carole Billingsley en Social Media Today, en cuanto a la necesidad de utilizar las herramientas de forma adecuada. Y esa comunicación no se hace de forma unidireccional, sino que se hace apelando al usuario como individuo, como ser humano, como persona, a sus emociones y a sus necesidades.

Tal como dice Lisa Galarneau, “What we need to do is learn about this powerful stuff called information, and how to consume it and create it, and connect people to it, and to use it to forge a better world.  Because it is the stuff of magical change, and that’s what we’re waiting for“. Si durante mucho tiempo estuvimos a la espera de una revolución en Internet, porque si bien el impacto inicial fue poderoso, todavía faltaba algo que, además de darnos en la cara, nos permitiese como usuarios devolver el golpe. El salto al 2.0 fue ese algo que faltaba y el que nos dio acceso al poder, a la información (como receptores, como intermediarios y, lo más importante, como productores). Pero esa información debe ser tratada con cuidado…

“Social media networks offer an excellent way to stay in touch with friends and build your network as well as grow your corporate brand in a positive way. But think twice before posting anything online because it can be viewed by anyone“. La cita, sacada del blog Green Host it, permite comprender la relevancia que tiene la comunicación y el poder que representa. Pero todo poder tiene un coste y, en el campo del Social Media, es la responsabilidad de generar un buen clima de conversación, un flujo constante de información, de convertirse en una fuente fiable, de respetar el espacio propio y ajeno de expresión, etc. Sobre todo, debemos ser conscientes de que, gracias a la comunicación y a las posibilidades que los canales de Social Media nos ofrecen, podemos generar nuevas corrientes desde y hacia nuestra empresa o marca, con todas las consecuencias que eso tiene. Por eso pienso continuamente en aquellos que dejan esta labor en manos de inexpertos. Y ejemplos de ello no nos han faltado… ¿Hasta cuándo?

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