Comunicación V: la estrategia

Después de hacer un repaso por distintas áreas de la comunicación en los posts anteriores: el blog como eficaz herramienta de Social Media, las redes sociales como canal y como tarjeta de presentación; qué decir y cómo decir, o el contenido y la consecución de objetivos; y, por último, la labor de desarrollo y consolidación de nuestra marca personal, toca echar un vistazo a la estrategia general de comunicación on-line, aquella que aprovechará las ventajas que la web 2.0 ponen al alcance de nuestra mano para posicionarnos y conseguir nuestros objetivos, ya sea como emprendedores autónomos o como parte de una organización o empresa.

El primer paso para diseñar la estrategia es trazar los objetivos que guiarán nuestro camino durante todo el viaje. Es fundamental saber qué queremos conseguir con nuestras acciones, de lo contrario tenemos el peligro de caer en una suma de contenidos sueltos que aportarán poco o nada a nuestro plan. Serán esos objetivos los que nos iluminarán respecto de qué decir, cómo decirlo y a través de qué canales los haremos llegar a nuestro público, al que jamás podremos perder de vista. Encontrar y reconocer el nicho sobre el cual plantearemos nuestras acciones de comunicación, será el siguiente paso.

Teorías aparte, que además hay mucho material al respecto, uno de los pilares fundamentales que debe sustentar nuestro plan de comunicación en el entorno 2.0 es la conversación. Nuestra comunidad de usuarios debe ser y sentirse parte, o los perderemos. La sentencia parece fatalista, pero la fidelidad a las marcas ha cambiado, sobre todo en un mercado cada vez más diverso y competitivo. Ese espíritu de comunidad debe ser alimentado a diario, creando espacios de interacción y generando respuestas, construyendo una relación de confianza que permita su supervivencia y fomente la participación. Con las herramientas adecuadas de Social Media y los profesionales idóneos, la tarea no será compleja, pero requerirá una implicación transversal por parte de la empresa, individuo u organización que esté detrás, y una responsabilidad permanente respecto de los mensajes que se compartan.

La importancia del mensaje

Es indiscutible la relevancia que tiene el contenido, ya no solo por cuestiones estratégicas de posicionamiento, sino desde el punto de vista relacional: un mal mensaje nos puede costar muy caro en cuanto a confianza, reputación e imagen. Por eso, tal como decíamos en el párrafo anterior, la implicación transversal es un requisito fundamental para evitar este tipo de situaciones. Además de contar con un buen manual de acción ante posibles crisis comunicacionales, tiene que existir un recopilatorio de directrices en cuanto a qué comunicar y cómo hacerlo. Es decir, todas las posibles voces deben contar con una clara idea sobre el tono, la forma, los objetivos y las motivaciones que configurarán el contenido, el continente y el canal. Esto no es una forma de restringir la información o de coartar la motivación personal, sino que se trata de dotar de cohesión y coherencia al mensaje, independientemente del nivel del que salga.

Todas las posibles voces deben contar con una clara idea sobre el tono, la forma, los objetivos y las motivaciones que configurarán el contenido, el continente y el canal

Si la estrategia es conocida por todos, será más fácil responder ante la comunidad en los distintos escenarios de comunicación: redes sociales, web, blog, atención al cliente, etc., lo que facilitará la tarea de los encargados del Social Media y abrirá las puertas a una mayor participación de los distintos miembros de la organización, generando una mayor vinculación de ellos con su trabajo y una mayor cantidad de voces de cara a la comunidad de usuarios, lo que repercutirá no solo la generación de más confianza, sino que permitirá ampliar nuestro campo de acción y consolidar nuestra imagen corporativa o nuestra marca personal.

Entendiendo el valor de la comunicación dentro de nuestra estrategia global y dando los pasos necesarios para su ejecución, los primeros pasos ya están dados. El siguiente cometido es lograr que esa comunicación retorne a la empresa y se aprenda de ella. Los usuarios, así como el coro de las tragedias griegas, se han convertido en la voz del pueblo, en el reflejo de las emociones y el sentir de nuestros clientes. Recuperaron una voz que les había sido negada por las campañas unidireccionales que caracterizaron al marketing y a la publicidad de años anteriores. Ahora, cómo no, son ellos los protagonistas y los jueces (sin la connotación negativa) del juego en el que nos movemos, motivados por sus intereses y deseos, por sus necesidades y sentimientos. Su voz puede llevar a la cima o condenar al fracaso cualquier proyecto que no les tenga en cuenta o que no los haga partícipes de la conversación. Quizás resulta todavía demasiado apocalíptico, pero la expansión del componente social en los medios (la televisión, la prensa digital y los Social Media en general), nos hacen pensar que el futuro estará (si no lo está ya) en sus manos, razón de más para tenerles en cuenta y para escucharles.

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