El cliente social y la estrategia SRM

La cifra de clientes que habían utilizado canales de Social Media para ponerse en contacto con las marcas, se duplicó en apenas 8 meses (agosto 2011 – mayo 2012), representando ya el 36% de las gestiones que se realizaron en Gran Bretaña. Por otra parte, el 65% de los usuarios cree que los canales de Social Media son más confiables que la gestión por teléfono, opción preferida solamente por un 7% de ellos.

Las estadísticas son muy claras: el futuro de los departamentos de atención al cliente está en el Social Media, incluso en un país como España que está bastante más atrasado que otros en cuanto a la magnitud y necesidades de este tipo de servicios. Esto se ve avalado por el 40% de clientes que cree que el Social Media mejorará el servicio de atención, en comparación con un ridículo 7% que cree que lo empeorará (¿serán los mismos que prefieren la gestión telefónica?).

El futuro de los departamentos de atención al cliente está en el Social Media

Si bien son los jóvenes de 18-34 años el grupo que lleva la delantera en cuanto a la preferencia del Social Media como canal de comunicación con las empresas (con una cifra que se pone entre el 44% y el 49%), los adultos y adultos mayores no se quedan atrás, alcanzando un nivel de aceptación que ronda el 30%. Pero la cifra más llamativa de todas, y que está muy ligada al ámbito de las emociones, es que casi el 70% de los usuarios creen que el Social Media les ha permitido “encontrar su voz”, lo que sin duda repercute no solo en la forma en que se comunican con las empresas, sino en lo que son capaces de transmitir a través de este tipo de canales.

Tal como dice el informe elaborado por Fishburn Hedges y Echo Research, donde los call centers ponían barreras entre el usuario-cliente y las marcas, la comunicación a través del Social Media parece difuminar esas barreras y abrir más puertas, valorando la proximidad y la respuesta directa por parte de algún responsable. Y las empresas deben asumir la importancia que esto tiene para la generación de feedback positivo y negativo por parte de la comunidad, pero jamás deben ignorarlo.

La mejor forma de enfrentar este necesario proceso (¿acaso todavía dudabas de que era necesario?), es pensar en cuál es el objetivo global de la empresa y cuál es el que guiará la implementación de los canales de SRM con los clientes. Entonces, de la mano de los profesionales adecuados, se debe considerar cuáles son los canales más adecuados. Si bien es cierto que la respuesta más natural es Facebook, la red social o el canal elegido dependerán del público, el objetivo y la forma de gestión que se decida.

Lo importante, al final, es poner en marcha el proyecto, ojalá incorporando en él a todos los departamentos que se pueden ver afectados por el canal de atención al cliente (siempre tiendo a la transversalidad del servicio, pero la experiencia me ha llevado a confiar en una opción multidisciplinar, capaz de responder ante cualquier eventualidad), para generar un proceso integrador y eficaz en las distintas etapas del proceso.

Teniendo en cuenta la relevancia de un buen servicio de SRM, las marcas podrán no solo atender las necesidades y consultas del cliente, sino que a la vez estarán generando un clima emocional entre estos y la organización, lo que repercutirá sin duda en el futuro de la relación entre ambos. Es la suma del actual CRM y del Social Media que comentábamos en el post de ayer, y la fuerza que llevará a las empresas a otro nivel de comunicación con sus usuarios. El futuro, como ya se ha dicho antes, está a un clic de distancia.

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