El potencial económico del Social Media

A pesar de la sensación de vacaciones, no hemos parado en ningún momento. Un buen puñado de proyectos en los que estamos trabajando y algunas propuestas que tuvimos que preparar durante agosto, nos han dado un nuevo impulso para el curso que comienza. Y con el nuevo curso, comienzan nuestros posts sobre Social Media, Formación, Comunicación, Atención al Cliente, Personal Branding, Educación y muchos otros temas. Vamos con el primero…

Hace pocos días, en una conversación con unos amigos que se dedican al mundo del marketing, salió inevitablemente el tema del Social Media y la forma en que está cambiando los procesos no solo de relación con el cliente, sino en la forma en que se plantean las nuevas estrategias de cara a incrementar las ventas, posicionar la marca y aumentar la cuota de mercado. Conversación interesante, porque pude entender tres cosas:

1. Creo que, definitivamente, en España se está comprendiendo la relevancia del Social Media como elemento transversal y necesario dentro de las empresas. Si bien es cierto que, todavía, es muy paulatino y falta un asentamiento claro de esta perspectiva de negocio, se está conformando una base sólida, ajena a las alarmas de burbuja que muchos han anunciado, y que está poniendo el énfasis en los estudios de mercado, la comunicación, la publicidad, el marketing, etc.

2. Sin embargo, el paso se está dando poco a poco. Uno de ellos, director de marketing de una multinacional, se ponía como plan a futuro sentarse con “la persona que contesta los tweets” para saber cómo trabaja, qué percibe de los usuarios, etc., y hacerlo periódicamente para estar atentos a lo que se comenta en las redes sociales. Es verdad, la reacción no es la más rápida, pero al menos existe.

3. Por último, me di cuenta que la propia inercia de los usuarios, cada vez más propensos no solo a comprar por Internet (aunque las cifras sean menores que la de otros países de nuestro entorno), sino también a comparar, compartir, consultar, comentar y comunicar a través de las herramientas de Social Media, es la que ha provocado el cambio. Es cierto que los porcentajes todavía son muy pequeños, pero ya mueven millones de euros dentro de las ganancias de las empresas y sus posibilidades comienzan a alentar una mayor inversión o, al menos, un mayor interés por parte de los directivos.

“With consumers spending gobs of time in online communities (more than 1.5 billion consumers around the globe have an account on a social networking site and almost one in five online hours is spent on social networks), marketing departments have increasingly shifted their attention to social media. They’re not only advertising and creating their own social sites, they’re engaging with consumers, listening in on unfiltered conversations, and soaking up huge amounts of data on consumer behavior…“, dicen James Manyika, Michael Chui y Hugo Sarrazin en un artículo publicado en Harvard Business Review.

Y, efectivamente, el camino que describen estos autores es el que deben adoptar las empresas en el corto plazo, porque “el potencial de creación de valor que aportan las tecnologías de Social Media, cuando se utilizan para mejorar la colaboración y la comunicación dentro y fuera de las empresas, es el doble de grande que el valor que se puede generar a través de otros procesos a lo largo de la cadena“, ha sido calculado por el Instituto McKinsey en billones y trillones de dólares.

Sin embargo, para poder participar en esas ganancias, las empresas no solo tienen que invertir en la aplicación y puesta en marcha de las tecnologías de Social Media, sino también deben integrarlas de forma natural en los procesos de su organización, de manera que su uso se convierta en una actividad cotidiana y no en una tarea a tiempo extra que solo genera rechazo. Si se consigue dar ese paso, las ganancias económicas y emocionales podrían eclipsar a las que generaron en el pasado otros procesos de relación y comunicación con el cliente.

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