El rol del Social Media en las empresas

La visión reduccionista relaciona la labor del Social Media con Facebook y Twitter, restándole además mucho valor a su aportación al concepto organizacional de la empresa. La visión ampliada, lo proyecta hacia todas las áreas de desarrollo, investigación, comunicación y gestión, convirtiéndolo en un eje transversal que puede atravesar todas las capas —horizontales y/o verticales— que existen al interior de la empresa.

¿Cuál es la correcta? No vamos a entrar en valoraciones —aunque es evidente cual es la que está más acorde con el espíritu que nos motiva— y vamos a centrarnos en la segunda opción. Mucho se habla todavía de la posición que debe o deben ocupar las personas encargadas del Social Media: recursos humanos, comunicación, marketing, informática, etc. Curiosamente, pocos se han detenido a pensar en que si es posible encajar el puesto en muchos lugares el organigrama, será porque el perfil es integrador de disciplinas y acciones organizacionales.

El Social Media tiene esa fortaleza: es capaz de aglutinar todas las fuerzas vectoriales provenientes de distintos espacios al interior de la empresa para proyectarlos a través de los distintos canales. Esto es porque su valor no radica específicamente en uno de esos sectores, sino porque resulta útil y provechoso para todos ellos. Evidentemente, en el área de la comunicación, tiene una fortaleza de la que ya hemos hablado repetidamente: contacto con los usuarios, creación de comunidad, etc. Y se vincula con marketing en cuanto a herramienta de control y medición de audiencias y reacciones; con investigación en cuanto a fuente de inspiración, muestra y feedback permanente; con gerencia en cuanto a decisión de nuevas iniciativas, propuestas o proyectos para poner en marcha; con recursos humanos, como atractiva bolsa de talento entre la comunidad cercana y la Red ampliada.

Podría seguir con los beneficios hacia campos como la atención al cliente, la logística, las ventas, la gestión interna, la formación, etc. Lo importante es comprender que la figura del Social Media no es meramente una parcela reservada solo para la informática o las acciones comunicativas dirigidas desde la organización hacia el exterior, sino que es mucho más. Y que, precisamente, es ese su gran valor: la ductilidad de las posibilidades que ofrece para una visión holística del objetivo de la empresa. Si comprendemos el potencial del Social Media, el camino hacia la supervivencia en un mercado convulso está medianamente asegurado.

Si se integra adecuadamente dentro de la jerarquía, el rol del Social Media puede multiplicar las opciones de conseguir las metas. Pero debe ser entendido como una suma a la solución y no como la respuesta única, porque no lo es. Por sí solo y apartado del eje de acción, el SM no es más que un departamento capaz de generar vectores puntuales; por el contrario, si su acción se combina eficazmente con los distintos departamentos, el SM adquiere un potencial multiplicador a los resultados.

Encontré este párrafo en la página de Gartner: “Social media’s power stems from engaging communities, internal and external to your organization, in new ways to achieve otherwise impossible enterprise value. It is about working differently in a new age of human behaviors fueled by mass collaboration. Business process transformation is at the heart of social media success, or failure“. ¡Imposible decirlo más alto y más claro!

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