Gestión de crisis para el community manager

Uno de los principales errores que puede cometer un community manager primerizo es tener miedo. No se trata tampoco de asumir una actitud desalmada ante el medio digital, pero sí hay que tener un poco más de confianza en lo que pueda ocurrir y en lo que ocurrirá.

Lo principal que debe tener en cuenta un CM es que, al estar a cargo de una marca, un producto o de una empresa, es que puede haber muchos tipos de usuarios distintos y con opiniones muy diversas, en un amplio abanico de posibilidades que va desde lo peor hasta lo mejor. La premisa “no se puede gustar a todo el mundo” es muy real y precisa para esta actividad. Y, por lo tanto, tenemos que estar preparados para todo. La experiencia en ventas o en atención al cliente es un paso adelante importante para quien lo tiene, porque sabe una de las premisas básicas en la actitud comercial: “un no puede ser un sí”. De igual forma, un comentario negativo, si es bien manejado, puede convertirse en fuente de un positivo resultado en cuanto a la reputación on-line y a la comunidad de usuarios con la que tratamos.

Jamás, ¡nunca!, debemos temer a esos comentarios. Pero es importante que estemos preparados, no de forma arbitraria y personal, sino con un procedimiento previamente acordado con quien nos haya contratado, estableciendo protocolos de acción para este tipo de situaciones: gente a cargo, responsables, medidas a tomar, acciones a seguir. Obviamente los “manuales de atención al cliente” no son infalibles y cada cliente es un mundo muy particular, pero si sabemos cómo proceder en primera instancia, el resto del camino puede ser mucho más fácil de llevar.

Ya está muy dicho, pero no está de más volverlo a comentar: ¡nunca debemos borrar un comentario negativo! Las experiencias en ese sentido son devastadoras y pueden provocar una reacción en cadena mucho mayor. Lo principal es la empatía, ponerse en lugar del usuario, escucharle y darle una solución al problema. En el caso de que sea un troll, es decir, un provocador, la respuesta debe ser precisa y el resto de la comunidad debe ser informada al respecto, para evitar solidaridad entre los usuarios y evitar que el problema sea mucho mayor de lo que era un principio.

Si bien hay que actuar rápido y hay que monitorizar lo que se está comentando en las distintas redes sociales, los pasos que se den respecto del manejo de la crisis deben ser meditados y consensuados entre las distintas partes. Incluso, al igual que en telemarketing, a veces la voz de un responsable superior puede ser mucho más tranquilizadora y eficaz, aunque el mensaje sea el mismo que el que hubiese entregado el community manager. Todo es cuestión de haberlo establecido previamente en el protocolo de acción o de haberlo acordado en la gestión particular de la crisis.

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