Humanidad en Social Media

Las empresas que automáticamente comparten las entradas de su blog a través del Social Media, tienen más repercusión que las que no lo hacen. Dato curioso para comenzar el post de hoy, cuando una de las cosas que más hemos criticado desde TLB Comunicaciones ha sido, precisamente, la automatización (dirá algún asiduo). Pero no, no criticamos la automatización, sino la falta de humanidad y la total confianza en que los hechos no nos golpearán en la cara.

Imagina: España, comienzos de julio. La portada de un suplemento semanal del periódico ABC tiene en portada a Tom Cruise, quien a punto de celebrar su 50 cumpleaños, grita a los 4 vientos el amor que se profesa con su mujer y lo felices que son. Curiosamente, el día anterior, su ahora exmujer, Katie Holmes, presentaba la demanda de divorcio. La portada estaba obsoleta… Lo mismo ocurrió la semana pasada con la edición de los representantes olímpicos españoles: Rafa Nadal aparecía como cabeza de la delegación, el abanderado, pero un par de días antes había anunciado que no iría a Londres. Otro artículo perdido.

Vale que esto tiene poco que ver con el Social Media, pero sí tiene mucho que ver con la falta de previsión. Simplemente pensemos en la siguiente imagen: estás en la playa, tumbado tranquilamente mientras tu blog y tus redes sociales se alimentan de lo que dejaste programado para estas 3 semanas de descanso. Al comenzar la segunda semana, España se hunde, Europa nos rescata, el colapso económico provoca millones en pérdidas, en medio aparece el iPhone 5, una mala decisión de Zuckerberg hace que los usuarios abandonen Facebook y tu empresa es denunciada por filtrar información de sus clientes. Mientras, tus posts y tweets hablan sobre las vacaciones y el verano, y no alcanzas a evitar que se publiquen (porque la conexión a Internet a orillas del mar no es la mejor). Un mal post y un tweet erróneo, te han costado meses de trabajo con tu comunidad de usuarios.

Restarle ese punto de humanidad que el Social Media supone, puede afectar mucho a nuestra reputación y credibilidad

Si bien es cierto que automatizar contenido y difusión puede ser una estupenda idea para no colapsar frente a la demanda de tiempo que genera una acción de Social Media, sobre todo para las pequeñas empresas y autónomos que se autogestionan, también puede ser una fuente de futuros dolores de cabeza. Para evitarlo, se debe realizar una monitorización total de lo que está ocurriendo y un control absoluto sobre qué se va a publicar y cuándo. Quizás una buena idea es dejar la programación para el mediodía o la tarde, de manera de tener las mañanas para comprobar que todo está bien y que nada que haya cambiado notoriamente pueda afectarnos.

Es importante comprender que hay ciertas cosas que no se pueden automatizar, como la relación con los clientes (respuestas predeterminadas, mensajes pregrabados, textos genéricos, etc.), al contrario de lo que ocurre con la información (horarios de atención, datos de contacto, la puesta en marcha de un nuevo servicio, etc.), que sí se puede manejar mejor, aunque eso no quita que hay que estar atentos a cualquier cambio de última hora, como puede ocurrir en terminales de autobuses, estaciones de tren o aeropuertos, por ejemplo. No obstante, nuestro trabajo nos empuja hacia las herramientas que puedan facilitar nuestro desempeño. Y, tal como decíamos, no está mal aprovecharlas, pero siempre teniendo en cuenta que será necesaria una vigilancia continua y un absoluto control sobre el contenido.

Además, es indispensable haber revisado con mucho cuidado lo que se va a publicar en cualquiera de los canales, porque si cometemos algún error, únicamente nos daremos cuenta cuando el efecto provocado se nos haya venido encima y el daño ya esté hecho. Tal como dice Fortune en Internet: “When consumers used to turning to social media for real, human intervention and connection end up running up against yet another automated message, the results may not be pretty.  At the least, automated interactions should be flagged as such by the company, cautions Social Media Today’s Alex Avendano“. Y es que restarle ese punto de humanidad que el Social Media supone (contacto directo entre individuos, sin intermediarios, transparente y eficaz), puede afectar mucho a nuestra reputación y credibilidad.

El punto intermedio y al que debemos aspirar es a una automatización controlada no solo que nos facilite la vida, sino que nos deje tiempo disponible para preocuparnos del principal valor del Social Media: sus usuarios y, a la vez, nuestros clientes. Si nos olvidamos de ellos, no habrá herramienta de comunicación que nos salve del desastre.

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