La comunicación en Social Media

¡Mea culpa! Lo hemos escrito numerosas veces y todavía no nos cansamos de repetirlo. Hay que estar en Social Media. ¿Te suena, verdad? Sí, lo vemos y lo escuchamos hasta la saciedad, pero como siempre ocurre, se dan muchas cosas por sentadas. Sí, hay que estar. Pero ¿cómo?

La parte “técnica”, la de abrir perfiles, no es tema para nosotros, porque supongo que si estás leyendo esto, al menos has podido abrir una cuenta en alguna red social. Y si lo has hecho en una, lo puedes hacer en todas. Ese no es el punto complicado, aunque sí el de conflicto. Como ya hemos abordado también en entradas anteriores, da la idea de que como es gratuito el acceso a las redes sociales, el trabajo en Social Media también lo es. Pues no, no es lo mismo. Una cosa es estar, la otra es saber estar.

Otra idea que se repite es: “habla con tus usuarios, escúchalos, dialoga”. No obstante, a más de alguien le surge la duda: ¿cómo lo hago?, ¿qué les digo? Y aquí es donde entra en el juego un factor fundamental para que la presencia en las redes sociales sea eficiente: la comunicación. Como idea global, no está mal decirlo y queda muy bonito como rótulo, pero tampoco dice mucho, aunque ya al menos nos da una idea. Si la esencia es la comunicación, ¿por qué pondría a cargo de ellas a alguien que no la domina? ¿Pondría en mi departamento de marketing a un aparejador? Probablemente no…

Pero esa comunicación sí se puede desglosar en 5 puntos para aclarar el problema que nos reúne en este post:

1. Escucha activa: en el mundo del telemarketing es un concepto que grabamos a fuego. ¡Escucha al cliente! Actúa como si la persona que está al otro lado está a tu lado, te está diciendo algo que en ese momento es lo más importante, estás aprendiendo y atendiendo. Estás escuchando activamente: asientes, afirmas, obtienes más información, indagas… En ningún caso sientas cátedra, impones tu criterio o emites mensajes pre-programados. En Social Media es lo mismo: escuchar a tu comunidad de usuarios es un valor infinitamente útil y necesario, tanto que de ello puede depender el futuro de tu proyecto o de tu empresa.

2. Empatía: es otro pilar fundamental. Saber ponerse en el lugar del otro, comprender qué dice, cómo lo hace y por qué, sobre todo el por qué. Las razones que motivan a nuestra comunidad a hablar entre ellos, con nosotros y con los demás fuera de nuestra red, serán la base principal de nuestra argumentación, de nuestra estrategia y de cualquier plan a futuro. Ahí está el germen de un nuevo producto, de un nuevo servicio o la fuente de sabiduría para poder responder ante una crisis de comunicación.

3. Persuasión: todos sabemos lo difícil que resulta acaparar una conversación y lo molesto que es cuando alguien lo hace. En Social Media, la cosa no es distinta. Debemos ser capaces de persuadir sin agotar a la comunidad de usuarios. Debemos encantarlos, motivarlos, hacerlos participar, pero siempre desde una posición neutra, humana, individual, transparente y sencilla. Los valores anteriores nos guiarán por este camino: las emociones, saber cuáles son sus motivaciones, qué los empuja a participar, etc.

4. Tratamiento: no se trata ya de ser formar o informal, de tutear al cliente, sino de respetar su posición, de comprender que sin ellos nosotros no existiría el trabajo de muchos y que, sin necesidad de darles siempre la razón, al menos tienen que sentir que son especiales. A todos nos conquista la sonrisa de un dependiente que nos trata con amabilidad de forma natural, nos hace querer volver y nos predispone mejor hacia la empresa o servicio. En Social Media ocurre lo mismo: si la comunidad se siente escuchada, comprendida y atendida, el camino está más que hecho. Por el contrario, si no se les brinda la atención, el efecto puede ser muy nocivo. Sobre todo deben sentirse tratados como personas y sentir que están tratando con personas, y no con mensajes automatizados. Y jamás olvidar que los protagonistas de la conversación son ellos, y nosotros somos meros observadores que, de vez en cuando, traemos el tema hacia algún punto que nos interesa.

5. Individualidad: esta parte es complicada y requiere un esfuerzo especial, pero es primordial. El usuario debe sentir que es único, que le conocemos como persona individual y no como cliente XX1234. Al igual que en las relaciones cara a cara, la corrección social, la buena educación y la amabilidad son valores altamente requeridos en las relaciones de una comunidad on-line. La rapidez en la respuesta y la individualización del mensaje con esenciales para ganarnos no solo su confianza, sino también su respeto y la credibilidad de los usuarios, algo a lo que debemos aspirar y que nunca podemos perder una vez ganada.

Teniendo esto en cuenta, la forma de comunicarnos con nuestra comunidad queda algo más clara. Pero vamos a seguir profundizando en este tema en los próximos días. Todavía queda mucho por comentar con vosotros y nos gustaría saber qué opináis al respecto.

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