¿Me lo aseguras?

La pregunta me recuerda a una anécdota de hace unos 6 años. En aquel tiempo, trabajaba como coordinador en un call center y hubo una gestión deficiente por parte de varias personas, en un negativo cúmulo de equivocaciones, que llevaron a una reclamación importante por parte de un cliente. Ciertamente, el error humano había sido una reacción en cadena que provocó la ira de nuestros máximos superiores, con toda razón. No obstante, su reacción no era nada razonable: querían que jurásemos que nunca volvería a ocurrir. Pero, como somos seres humanos que somos, nuestra respuesta fue: “procuraremos que no vuelva a ocurrir, pero no te lo puedo asegurar”. Y las posiciones eran casi irreconciliables…

Algo parecido me ocurrió hace unos días con un plan de Social Media. ¿Me aseguras que voy a vender todo lo que quiero y que voy a tener miles de seguidores? Y mi posición era clara: procuraré que así sea y haré todo lo posible por conseguirlo, pero no lo puedo asegurar. Nadie tiene la fórmula del éxito en este mercado, ni siquiera siguiendo las pautas que muchos y muchas se encargan de publicitar como la respuesta definitiva o la dieta milagro de la temporada para cumplir los objetivos planteados. ¡La fórmula asegurada del éxito no existe!

Los primeros que tenemos que defender esta posición somos nosotros: si vendemos humo, la burbuja aumenta y tiene muchas posibilidades de reventar en poco tiempo. Si nos ajustamos a la realidad y actuamos como verdaderos profesionales, la cosa cambia y el panorama es algo más alentador. El siguiente paso es que el cliente entienda que nuestro trabajo se monitoriza y vigila para replantear la estrategia y probar nuevas opciones. Cada comunidad es única, al igual que la reacción de los usuarios ante una marca o un producto. Es evidente que no todos somos Google o Facebook, y toma tiempo labrarse una reputación on-line.

Por eso, es imposible vender seguidores, asegurar ventas millonarias o hacer virales todos los contenidos generados. Todos sabemos que eso es pura ficción. Entonces, ¿por qué vendemos resultados irreales o creemos en una utopía que nos cuenta el gurú de turno? El éxito de una campaña o de una acción radicará en su capacidad para transformarse, para replantear la estrategia, para probar nuevos canales y para adaptarse al medio, sin perder nunca de vista su objetivo y su razón de ser, su esencia. Sobre todo, radica en la creatividad y la capacidad de impacto; porque una estrategia repetida hasta la saciedad pierde toda su frescura y capacidad de sorpresa.

No aseguremos nada ni demos las cosas por sentadas. Debemos estar atentos a lo que ocurre con nuestra estrategia y hacer los giros que sean necesarios para que llegue a buen puerto. Pero no generemos falsas expectativas en cuanto al tiempo, el impacto o los resultados del plan de acción, porque lo único que conseguiremos es que eso se vuelva en nuestra contra. Es mejor procurar que las cosas vayan bien a darlas por seguras.

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