Personas que tratan con personas

Entender el panorama del Community Management desde una perspectiva tan reduccionista como la cuestión numérica, desde los datos duros, no puede dar otra cosa como resultado que la frustración más absoluta y una visión completamente ajena de cómo se desarrolla el proceso a través de las redes sociales. Pero vamos por partes…

En primer lugar, hay que entender que las redes sociales, tal como su denominación establece, tienen que ver con personas en constante interacción dentro de un ecosistema de relaciones que venimos a llamar sociales. Internet y las nuevas tecnologías han favorecido que esas redes se realicen de forma inmediata y cómoda a través de una serie de dispositivos de fácil acceso y uso, en lo que se ha venido a convertir este mundo 2.0, caracterizado por una serie de cosas, entre las que podemos destacar la inmediatez, la retroalimentación continua y la democracia de contenidos y creadores, por mencionar solo algunas. En suma, estamos hablando igualmente de una interacción social que, aunque se realiza por medios electrónicos, no pierde un ápice de su cualidad elemental: personas que tratan con personas, con todo lo positivo y lo negativo que eso implica.

En segundo lugar, y haciendo referencia a esos procesos sociales, a esas interacciones que mencionábamos, el componente humano hace que, si bien podamos adivinar ciertas tendencias o aventurar resultados, los efectos que nuestras acciones puedan tener dentro de esas redes de personas en constante comunicación nunca están aseguradas al cien por cien, porque quienes hemos estudiado de algún modo las Ciencias Sociales, sabemos que hay mucho de azar en ello y que los comportamientos de los individuos son caprichosos, volátiles, cualidades que se potencian todavía más en un mundo más globalizado, con un número infinito de alternativas y, todavía más, cuando son los propios individuos quienes pueden cambiar las tendencias a diferencia de la época de la comunicación de masas, en que apenas tenían la posibilidad de alterar el orden del mercado desde una posición desdibujada.

Intentar prever datos absolutos, resultados garantizados y/o esperar el éxito de la noche a la mañana, son cuestiones que ningún profesional de este sector puede asegurar

En tercer lugar, y dadas estas dos cuestiones anteriores, tenemos que decir que la reducción numérica del comportamiento humano resulta casi imposible. Por ello, se hace complicado asegurar el efecto exacto que tendrá una acción en las redes sociales, al punto que ni siquiera las propias campañas de Facebook, por mucho que uno esté dispuesto a pagar, afirman con certeza los “Me gusta” que conseguirán al final del día, y todo es un proporcional resultado que prácticamente nunca casa con aquello que habíamos previsto.

De igual manera, todos quienes publicamos contenidos en la Web nos hemos dado cuenta de que algunos funcionan muy bien y otros no, sin poder determinar con rotundidad cuáles son los elementos que hacen que unos tengan más éxito que otros. Incluso, si hemos publicado el mismo contenido en días distintos, veremos que la reacción es diferente.

Así, intentar prever datos absolutos, resultados garantizados y/o esperar el éxito de la noche a la mañana, son cuestiones que ningún profesional de este sector puede asegurar, aunque sí puede hacer todo lo que esté a su alcance para conseguirlo.

Si no somos capaces de entender este simple razonamiento, es que en el fondo no hemos comprendido de qué va este medio ni las herramientas de las que disponemos para su aprovechamiento. Internet y el sector de las redes sociales en particular conectan a personas de distintos entornos, medios y realidades en un marco común, y esa diversidad social y humana hace que sea prácticamente imposible llegar a conocer del todo a nuestra comunidad de usuarios y sabiendo cómo reaccionarán en cada momento. Si así fuera, no fracasarían las campañas de publicidad, ni las tiendas en línea y, si llevamos el modelo a otros medios, no cerrarían periódicos ni cancelarían programas de televisión. Solo por poner un ejemplo, la primera temporada de la serie Smash en EEUU fue un éxito rotundo, mientras que su segunda temporada comenzó con menos de la mitad de espectadores y acabó por hundirse en las noches del sábado. ¿Quién podría haberlo previsto?

Lo único que debemos dejar claro como trabajadores de este sector es que hacemos todo lo que esté a nuestro alcance para cumplir los objetivos propuestos y que tenemos una ventaja que otros medios no tienen: podemos reconducir las acciones en corto tiempo y a mínimo coste para buscar nuevos caminos que nos lleven a conseguir aquello que nos han planteado como desafío. Pero los resultados no llegan de la noche a la mañana, al menos no para todos. Y esto, al final, es una carrera de fondo que, tarde o temprano, nos permitirá ir cumpliendo las metas que tenemos por delante. Y a ello dedicamos el día completo.

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