¿Plan de marketing o plan de comunicación?

A la impactante cifra, que ya hemos abordado en posts anteriores, de que el 70% de las preguntas o comentarios en Facebook no son atendidos por las empresas, se une otra también muy llamativa: el 60% de los consumidores espera que las empresas respondan a los comentarios realizados a través del Social Media. Una muestra más de que los usuarios van mucho más adelante.

Si bien la actitud de algunas empresas ha mejorado, incluso me atrevería a decir que las pequeñas y medianas superan con creces el desempeño en el Social Media que las grandes corporaciones, todavía queda mucho camino por recorrer de cara a una total interacción social con la comunidad de usuarios a través de los distintos canales. El hecho de que la web 2.0 y las herramientas asociadas a ese espíritu hayan abierto puertas de comunicación entre los actores, todavía no se ha convertido en una realidad cotidiana ni ha promovido un cambio en la actitud de las empresas de cara a esta nueva dinámica.

Pero tendrán que hacerlo, porque según Mashable, el 46% de los usuarios dice tener una mejor percepción de aquellas marcas que participan en la conversación con sus usuarios y que responden a sus preguntas y comentarios. Estamos hablando de prácticamente la mitad de los usuarios, y ese 46% seguramente pertenecerá al segmento de edad más llamativo para los departamentos de marketing: de 18 a 49 años, donde se agrupa la gran mayoría de los usuarios de redes sociales y de Internet (por cierto, escenario que cambiará en las próximas décadas, repartiéndose de manera más equitativa en todas las edades).

Si los clientes perciben mejor a las empresas activas en las herramientas de Social Media y estas todavía no asumen la necesidad de contar con un desarrollo objetivo y claro de su estrategia de comunicación, hay otra cifra que les golpea directamente en la cara: a nivel mundial, el 67% de los usuarios estaría dispuesto a compartir información para que las empresas mejorasen sus servicios y sus productos. Es decir, El Dorado para cualquier corporación que tenga una mínima visión de futuro…

No esperes a tener un plan de marketing para saturarlos con información y publicidad, porque huirán despavoridos; plantea un plan de comunicación y escucha sus demandas

Sé que puede parecer majadero insistir tanto en este tema, pero si a diario somos testigos de actitudes muy contrarias al Social Media y todavía existe una enorme ignorancia en cuanto a su utilidad en los distintos ámbitos de negocio, no me queda más remedio que volver a levantar la voz. Tus usuarios y los nuestros están en la Red, quieren hablar con nosotros, quieren ser escuchados, están dispuestos a participar y lo harán gratuitamente. No esperes a tener un plan de marketing para saturarlos con información y publicidad, porque huirán despavoridos; plantea un plan de comunicación y escucha sus demandas. La información que se obtenga de ellos será más valiosa que cualquier campaña tradicional que emprendas, sin ninguna duda.

Como dice John Lee en Search Engine Watch, “You have a lot of clients and you are tasked with making all of those clients feel like they are your #1 priority“. Pero no se trata de adularlos y crear una falsa relación, sino de abrir un espacio de interacción natural, directa y transparente, que fomente la actividad de ambas partes y que se convierta en un entorno seguro en el cual la conversación entre iguales sea la tónica. Las empresas no pueden pretender que dominarán un espacio que no les corresponde. Esto no es una nueva ola de colonización, sino una actividad de diplomacia que requiere más inteligencia y corazón que una estrategia mercantil. Ahora son los usuarios los que pueden marcar la diferencia entre una marca y otra. Solo tenemos que estar dispuestos a hablar con ellos.

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