Poniendo el foco en el SRM

El SRM (Social Relationship Management o Gestión de relaciones sociales) es la integración natural del servicio al cliente y el Social Media, en respuesta a la creciente demanda de las comunidades on-line de información y respuestas en la Red. Y aunque haya quienes ya estén apuntando el fin de sus días, Facebook parece dominar el mercado sin nadie que, todavía, pueda hacerle sombra en las preferencias de conexión de los usuarios. Si atendemos a un estudio de Nielsen publicado el año pasado, los usuarios de EEUU permanecieron más de 7 horas y 30 minutos conectados a la red de Zuckerberg durante agosto, seguidos muy de lejos por AOL y Yahoo!, con algo más de dos horas cada uno.

La distancia es abismal y la evidencia es indiscutible. Por ahora Facebook se presenta como la red social donde debemos tener contacto con nuestros clientes. Esto, sin ánimo de hacer ninguna apología de salvación, sino constatando un hecho real y concreto: los clientes y potenciales usuarios, seguramente estarán conectados a Facebook y, de momento, no habrá mejor espacio para encontrarse con ellos que una red que favorece la comunicación bidireccional, que permite la integración de otras redes y que ofrece una cantidad de opciones para promover y gestionar esa relación. Twitter, la otra red en potencia, ofrece un servicio óptimo para las respuestas rápidas, pero pierde fuelle como posible fuente de futuras consultas. Su permanencia es muy de corto plazo.

Pero no vamos  a hablar de canales, sino de conceptos. El SRM, tal como decíamos, es la suma de fuerzas o el punto de encuentro de dos actividades que se potencian de una forma natural y que persiguen un fin similar, al menos en alguna de sus aristas: un plan de comunicación on-line de la mano del Social Media y un programa de atención al usuario dirigido a una respuesta más rápida, permanente y eficaz, que no solo ofrecen una solución inmediata en conjunto, sino que también sirven como repositorio para futuras consultas, como vehículo de fidelización, como asentamiento de una futura comunidad y como grupo de estudio para futuras decisiones de empresa.

En este sentido, el potencial del SRM es necesario y eficaz. Su espíritu social traspasa el secretismo y la individualidad que tiñe todo el proceso de CRM (a lo que nos tienen habituados los call centers, por ejemplo) para adquirir ese carácter social, convirtiéndose en una herramienta nueva y poderosa en la relación con el cliente. En esta nueva etapa de la Atención Social al Cliente, se valora mucho más la individualidad del usuario, la humanidad de las personas detrás del servicio y una comunicación directa entre ambos, de persona a persona, evitando dentro de lo posible la pérdida de esa individualidad dentro de la masa. El actual usuario de la web 2.0 es activo, único, está dispuesto a escuchar siempre que se sienta escuchado y tiene una vocación creciente por compartir y estar informado.

Por ello, este nuevo usuario mejora su propia versión como cliente y obliga (sí, obliga) a las empresas a reaccionar ante este cambio de dinámica entre ambos. De poco sirven las viejas estructuras en la construcción de la nueva relación entre usuarios y empresas, por lo cual estas últimas tendrán que poner todo su esfuerzo en modificar los procedimientos de atención al cliente y poner en marcha los planes de Social Media adecuados para su actividad, su presupuesto y sus objetivos. Esta decisión tampoco se puede generalizar ni masificar, porque ahora priman la individualidad y las propias diferencias, esas peculiaridades de cada uno que deben aprovecharse para establecer una relación transparente, basada en la confianza, la constancia y la conversación.

El SRM es una buena respuesta y no debemos dejarla pasar. El Social Media y todo lo que se mueve a su alrededor, pasa de ser una moda y se convierte en una realidad necesaria. Quizás no sea eterna, pero es el escenario sobre el cual se construirán las relaciones empresa-cliente en el futuro. ¿Te vas a quedar fuera?

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