¿Qué hace un Social Media Manager?

“Managing social media for a client isn’t just about posting to Facebook and tweeting, it’s about brand reputation management, customer relationships, marketing, brand representation and a whole lot more that your friends don’t understand. Next time they ask, just tell them you are a social media superhero“. (Christine Smith)

Efectivamente muchos piensan que las tareas de un SMM son perder el tiempo en Facebook, escribir tonterías en Twitter que nadie lee y pasarse el día mirando páginas en Internet. A grandes rasgos es lo que muchas empresas, incluso nuestra familia cercana o nuestros amigos, creen que hacemos. Pero no, la tarea de un Social Media Manager va mucho más allá de Facebook y Twitter (y no como pérdida de tiempo), sino como una estrategia de comunicación on-line que afecta inevitablemente a la reputación de la marca, de la empresa y del producto.

El SMM es, primero, un experto en lo que hace: la comunicación. Tiene control sobre la forma de entregar los mensajes, de generar reacción en la audiencia, cómo formar y fidelizar una comunidad. En segundo lugar, tiene conocimientos del medio en el cual se desenvuelve: conoce Internet no como destino, sino como medio para llegar a un destino, como herramienta de trabajo, como fuente de información, como vía de comunicación de masas y personal. La web es su segundo hogar.

También es un excelente gestor de personas y de situaciones de crisis. Un SMM está preparado para controlar, supervisar, monitorizar e intervenir en cualquier situación comunicacional que afecte a su trabajo. Si no estuviera preparado, debe ser capaz de reaccionar de forma inmediata, documentarse y actuar. Debe poseer el don de la empatía, del sentido común y de la organización. Debe practicar la ubicuidad y la multiplicación de las horas. Debe adelantarse a los hechos, estar informado de las últimas noticias, conocer el sector en el que se desenvuelve, las últimas tendencias de la red, las tecnologías de la web 2.0 y algo debe saber sobre customer service.

Reuniendo todas estas cualidades, sus tareas son generar contenidos, supervisar su evolución y repercusión en la red, planificar estrategias, cumplir los objetivos impuestos (propuestos) por el cliente, resolver situaciones de crisis, medir audiencias, crear expectación, ganarse a un público, consolidar audiencias, representar responsablemente marcas, empresas y/o personas, estar siempre atento a todo y trabajar, trabajar y trabajar. ¿Realmente no se le considera un superhéroe?

Nota: el comentario de José Francisco me alertó sobre la posibilidad de estar confundiendo la labor del Community Manager con la del Social Media Manager. Visto así, entiendo que se pueda confundir porque no me dediqué a hacer una separación exhaustiva sobre sus funciones similares y aquellas que son diferentes. En los comentarios separé un poco más, sin entrar en mayor detalle, las funciones de ambos y le agradecí por la acertada intervención para dejar las cosas más claras y evitar algún malentendido.

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