Saliendo del modo automático

Otro de los pecados que se pueden cometer en el mundo de los Social Media es la automatización. Pero este problema es un círculo vicioso (la pescadilla que se muerde la cola, para que nos entendamos) del que no es difícil salir: por un lado tenemos a una persona ejerciendo las funciones de Community Manager (probablemente también haga tareas de Social Media Manager, Social Media Strategist, etc.), con múltiples actividades: generar contenidos, monitorizar las redes sociales, desplegar distintas actividades en ellas, responder mensajes, escuchar a los usuarios, realizar informes, estar al tanto de las noticias, de la competencia, etc. Y además tendrá reuniones dentro de la empresa, le pedirán información, sería deseable que realizara labores de formación dentro de la empresa para que los miembros de la organización estuviesen al tanto del potencial y de lo que pueden hacer en la Red, y una larga lista de posibilidades dependiendo del tamaño y los recursos con los que se cuenten.

El punto es que esa falta de tiempo tiende a provocar una necesidad de automatizar respuestas ante distintos “estímulos”: mensajes configurados para cada nuevo follow en Twitter, respuestas automáticas en otras redes sociales; corta y pega de textos estándar para dar respuesta a los usuarios; newsletter que parecen un catálogo de ofertas más que una fuente digna de información (sin tener en cuenta faltas de ortografía y problemas en la construcción del contenido y en su estructura)… Se programan tweets que luego no se vuelven a revisar y, puede ser que hayan perdido vigencia o incluso, sentido; se hace retweet en mensajes que ni siquiera se han detenido a leer; se agregan usuarios sin pies ni cabeza o se acepta cualquier invitación en las redes sociales…

No, el trabajo es completamente distinto. La automatización, si bien es cierto que puede permitir el ahorro de algo de tiempo, también puede provocar futuros dolores de cabeza. Además, es inevitable que todo lo que huela a “máquina” o a “respuesta automática” espanta al usuario en vez de fidelizarlo. Una de las cosas que más me molesta es recibir mensajes directos automáticos de las personas a las que hago follow, donde junto con darme la bienvenida, me envían a una página web que, sintiéndolo mucho, además de estar pésimamente construida, contiene o pobres artículos de contenido o publicidad en toda regla.

Lo importante de este espíritu 2.0 es que se humaniza la Red: somos partes de un todo, tenemos voz y queremos que se nos escuche. Por lo tanto, queremos sentir esa humanidad, queremos ser tratados como personas por otras personas, no por robots automatizados. Quiero conocer y reconocer a quien esté al otro lado, quiero saber qué hace y de dónde viene, cuáles son sus habilidades y sus opiniones, quiero interactuar, quiero sentirme parte, quiero sentir emociones: interés, repudio, vergüenza, alegría, curiosidad… quiero algo que me mueva y me motive a conectarme a una comunidad, a entablar relaciones con iguales o distintos. ¿Por qué entonces restar esa humanidad?

Está claro que el tiempo apremia, pero quizás todavía podamos ser un poco más eficientes con eso, mejorar el rendimiento y, sobre todo, la calidad. No automaticemos a nuestros usuarios; seguro que la fidelidad que podamos conseguir de un grupo reconocido por la humanidad de sus miembros, será mucho mayor y generará un sentido de pertenencia mayor entre la comunidad.

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