Ser social y actuar como tal

Acabo de leer la reseña de un libro de Nilofer Merchant (11 Rules for Creating Value in the Social Era) y me quedo con una de las frases que se atribuyen a la autora: lo “social” va mucho más allá del “media”. ¿Por qué cojo esta idea? Pues porque ya hemos hablado de esto antes en este blog: no basta con estar en las redes sociales, sino que se debe asumir una actitud social, que va mucho más allá de abrir espacios de conversación y utilizar los canales.

Merchant habla de que las empresas deben perseguir una cierta apertura, una actitud volcada hacia el exterior. Curiosamente, días atrás, en un foro de LinkedIn, alguien decía que la comunicación corporativa debía ser hacia dentro, que los asesores comunicaciones no deberían pensar en una idea de apertura. En parte tiene razón, porque obviamente hay una parte “privada” del mundo empresarial que es mejor que no se vea, corporativamente hablando; no obstante, hay todo un mundo de posibilidades para asumir esa actitud social de la que tanto se comenta.

No se trata de abrir las puertas y derribar los muros; al contrario, se trata de crear paredes de cristal que permitan a los usuarios ver y conocer parte de la empresa que está generando sus productos y/o servicio, pero sin traspasar ese entorno de privacidad o de “silencio” que existe y, ciertamente, debe existir. “Ojos que no ven, corazón que no siente” reza el dicho. Aquí ocurre lo mismo: puedo ser muy transparente en cuanto a mi actitud, mis presupuestos, mis acciones públicas, mis balances; estar presente en redes sociales y mantener un diálogo abierto con la comunidad de usuarios. No obstante, eso no quita que haya una porción de mi entorno corporativo que permanezca alejado de la voz pública hasta que sea el momento (o no) de hacerlo. Aquí es donde conviven la actitud social y la comunicación corporativa “privada” de la que hablaban en el foro de LinkedIn. Como digo, no creo que sean incompatibles…

Pero volviendo a Merchant, la base de todo esto es la actitud más que la acción inicial. No basta con estar en las redes sociales o con abrir canales de comunicación, si luego esa conversación que se genera a través de ellos no llega a ninguna parte. Lo primordial en esta actitud es aprender a escuchar, aprender de lo que escuchamos y actuar en consecuencia. Sin ánimo de repetirme, el valor de esa conversación es tan alto, que todavía hay muchas empresas y muchas personas que no son capaces de dimensionarlo, porque escapa a sus posibilidades. Nunca las voces del mercado estuvieron tan cerca…

Y la actitud social va en todas direcciones: incentivar a nuestros trabajadores y compañeros a participar en las redes sociales no solo generará una actitud positiva, sino que también fortalece los vínculos de identificación con el trabajo; escuchar e incorporar lo que nos dicen los usuarios, aportará valor y mejorará la imagen que se tenga de la marca o de la empresa. Esto puede generar corrientes positivas en varios sentidos: el usuario puede sentirse “parte” si se siente escuchado y partícipe de las decisiones que se toman, con el evidente resultado positivo que eso implica; los trabajadores asumen que su aportación a la empresa va más allá de una relación mercantil y genera un vínculo más allá de lo profesional, con lo beneficioso que eso puede ser. Y, sobre todo, con este cambio de actitud se abren las puertas a una nueva era social, en la que las empresas y los usuarios han cambiado su posición en la escala relacional.

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