La importancia del mensaje


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Si de algo me ha servido mi experiencia profesional es para entender la importancia del contenido del mensaje que transmitimos desde distintos puntos de vista: como docente en la universidad (en cuanto a lo que se transmite y se consigue), como periodista (en cuanto a la intencionalidad y la información que contiene), en el mundo del telemarketing (en un servicio de postventa donde el mensaje era primordial para conseguir que el cliente entrante recibiese una solución) y en el ámbito de los social media (como voz de una marca, de un proyecto).

Ha sido de vital importancia comprender en cada momento la enorme importancia que tiene un mensaje, una palabra, una frase. Es impresionante como un pequeño “detalle” puede cambiar por completo la percepción del otro y lo necesario que es tenerlo en cuenta para evitar los errores.

Ayer tuve un problema con el servidor donde tengo alojado este blog. Después de entrar en Twitter y ver que había algunos problemas con el servicio, vi que dirigían a los usuarios que reclamaban a la página de soporte. Fui a ella y no encontré nada para solventarlo. Entonces, volví a Twitter y puse un mensaje de reclamación. Unos cuantos minutos después, 3 usuarios más se hicieron eco de ella. Al poco andar, la empresa (WebFusion) nos envía el siguiente y poco acertado mensaje:

@tomasee @danielpineiro @miquelgd Tenemos una inestabilidad dentro de la plataforma, nuestros técnicos están trabajando para solucionarla“.

Y agregan en otro Tweet:

@tomasee @danielpineiro @miquelgd Les pedimos disculpas y les rogamos que contacten con nuestro equipo de soporte para que les informen“.

Desacertados ambos porque el primero no aporta información del problema ni de su solución, el tiempo que llevará ni ofrece disculpas. El segundo, porque aunque pide disculpas, nos remite a los usuarios a realizar una acción para conseguir una respuesta.

En bloque, pedimos a la empresa que se pusieran ellos en contacto con nosotros. Nos pidieron los nombres de usuario y de ahí en adelante la cosa mejoró: cada hora enviaron un reporte de la situación y esta mañana volvieron a hacerlo, informando que se pondrán en contacto conmigo desde el servicio técnico.

Por ahora esto no ha pasado a mayores (a ver la respuesta que ofrecen), pero podría haber sido el principio de un problema más grave entre usuarios y empresa, simplemente por no pensar que detrás de un nombre en Twitter hay una persona que plantea una situación y que quiere una respuesta. Nada más. No necesito grandes especificaciones técnicas ni ofertas estupendas en compensación. Solo necesito que se me atienda de forma adecuada y una solución.

Y es justamente aquí donde el mensaje se convierte en la herramienta indispensable para convertir ese problema en una fidelización o crear una reacción en cadena que pueda derivar en un desgaste de la imagen y de la reputación de la empresa involucrada, con una crisis comunicacional que puede no ser fácil de enfrentar si no se tiene la experiencia adecuada.

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Tomás Loyola Barberis - Periodista | Social Media Manager

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  1. Pingback: La importancia del mensaje (II) | TLB Comunicaciones

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